Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Không chỉ có khách hàng hưởng lợi

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngân hàng TMCP đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Diện mạo ngành ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi rất lớn. Trong tương lai, mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng TMCP.

Các ngân hàng luôn đau đầu với các vấn đề, như: “Làm thế nào để khách hàng luôn gắn bó với ngân hàng?”, “Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đồng?”, “Làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh?”...

Câu trả lời tốt nhất (hay phù hợp nhất) chính là: Cá nhân hóa mỗi khách hàng. Một số ngân hàng đang sử dụng thuật toán để đánh giá các giao dịch của khách hàng. Chẳng hạn như Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đang xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng, quản lý tích lũy điểm scorecard; tìm hiểu khách hàng qua lịch sử tương tác trên các công cụ Touch Point, Customer Insight, Market Insights in Real Time... Mã hóa nội dung để có thể biết khách hàng giao dịch những gì, và tìm hiểu kỹ hơn để hiểu mối quan tâm của khách hàng. Vừa qua, SCB đã thiết kế nhiều gói sản phẩm tích hợp các tính năng trên eBanking nhắm vào khách hàng cá nhân trẻ tuổi, nhân viên văn phòng, khách hàng doanh nghiệp... Với các khách hàng lớn tuổi vẫn có thói quen đến giao dịch trực tiếp, SCB tập trung đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới; cũng như yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt bộ Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2019 để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời, triển khai mô hình SCB Premier Banking dành riêng cho các khách hàng Premier, là những người có yêu cầu cao về chất lượng cũng như thời gian được phục vụ.

Hiện nay, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây; hoặc tặng các gói khám chữa bệnh, tầm soát ung thư... Hiện SCB đang có chương trình quay số khuyến mãi sản phẩm bảo hiểm với giải thưởng là các chuyến du lịch châu Âu, Maldives, Nhật Bản, Bali... SCB cũng là ngân hàng đầu tiên tặng gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hằng năm cho khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế S-Care; hay tặng gói Sàng lọc di truyền cho các khách hàng mua bảo hiểm “Tâm an trọn vẹn”...

Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng được hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên, theo chiều ngược lại, các ngân hàng cũng đã và đang có lời giải hiệu quả cho bài toán win - win, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.