Những tổng đài viên 'bất đắc dĩ'

Hơn 2 tháng nay, Lê Tuấn Anh (giáo viên Trường THCS Phú Hòa, TP.Thủ Dầu Một, Bình Dương) thường bắt đầu công việc từ 7 giờ sáng với câu nói thường trực: “Alo, tổng đài 1022 - đường dây nóng tỉnh Bình Dương xin nghe…”. Và rồi sau đó cô bị cuốn vào guồng máy tổng đài, với những câu hỏi về tiêm vắc xin, báo nhiễm, hỗ trợ an sinh… Cô phải nghe điện thoại liên tục trong 4 giờ đồng hồ, giải đáp thắc mắc, tư vấn và hỗ trợ cho người dân sao cho nhanh và hiệu quả nhất.

Còn với Trần Thành Hạnh, giảng viên Trường ĐH Thủ Dầu Một, là những đêm trắng bị cuốn theo các ca cấp cứu với những cảm xúc không thể nào quên. Hạnh chia sẻ: “Lần đầu tiên vào ca, nhận được một cuộc gọi cấp cứu, cảm thấy ranh giới giữa sự sống và cái chết quá mong manh. Từ đó mình chọn trực cấp cứu ban đêm, với mong muốn cố hết sức để hỗ trợ một cách tốt nhất, hạn chế đến mức thấp nhất số người bệnh qua đời. Trực ca đêm có nhiều cảm xúc không thể nào quên được…”.

Hệ thống đường dây nóng 1022 của tỉnh Bình Dương được thành lập vào cuối tháng 6 để tiếp nhận các phản ánh liên quan trong công tác phòng, chống dịch theo khung thời gian 24/7 và chuyển dữ liệu, thông tin đến các đơn vị để kịp thời xử lý.

Thầy Hạnh, cô Tuấn Anh là 2 trong số những giáo viên tình nguyện làm công việc này. Họ tham gia từ đầu đến cuối các khâu như một tổng đài viên thực thụ. Có mặt đủ 24/7 trong guồng máy vận hành hết công suất của tổng đài, từ tiếp nhận cuộc gọi, hỗ trợ trưởng ca giải đáp thắc mắc của các tổng đài viên, xử lý phiếu yêu cầu, trực cấp cứu, kết nối bác sĩ tư vấn và chăm sóc bệnh nhân...

So với việc đứng trên bục giảng, đây cũng là công việc truyền đạt kiến thức nhưng áp lực hơn nhiều, vì mỗi ca tư vấn là một vấn đề, đôi khi chỉ khác nhau những chi tiết rất nhỏ. Để có thể đáp ứng được tốt nhất cho công việc, đòi hỏi bản thân mỗi “tổng đài viên bất đắc dĩ” này phải nỗ lực rất nhiều: nắm kỹ từng văn bản, quyết định vốn được ban hành liên tục từng ngày, vừa phải mềm mỏng khéo léo để tư vấn cho người dân vừa phải nắm bắt được nguyện vọng của người dân để có thể hỗ trợ nhanh nhất. Họ phải cố gắng gấp đôi, gấp 3 để có thể đáp ứng một cách tốt nhất cho việc hỗ trợ tổng đài.

Rời tổng đài 1022, cô Nguyễn Khánh Băng sẽ quay trở lại với những học sinh của mình

Nếu như bộ phận nghe điện thoại phải thức trắng đêm hay bị áp lực bởi những cuộc gọi thì bộ phận xử lý phiếu yêu cầu cũng phải miệt mài thâu đêm suốt sáng để xử lý hết toàn bộ số phiếu yêu cầu của dân trong ngày. Những phiếu đầy đủ nội dung thì không sao, có những phiếu cần thêm thông tin để có thể hỗ trợ chính xác thì phải gọi lại hỏi người dân một lần nữa.

Nguyễn Khánh Băng, giáo viên Trường THPT Thái Hòa, TX.Tân Uyên, Trưởng nhóm xử lý phiếu, chia sẻ: “Mình luôn bị áp lực về việc phải làm sao xử lý nhanh nhất có thể. Mình càng nhanh thì những hỗ trợ sẽ đến với người dân nhanh hơn. Người dân càng gọi về nhiều chứng tỏ nhiều người biết, cần mình hơn và những điều mình làm có sức lan tỏa. Điều đó càng làm cho mình phải cố gắng hơn. Thức thêm một chút có sao đâu, ngoài kia tuyến đầu còn trắng đêm”.

Còn với Phan Thanh Bằng, giảng viên Trường ĐH Thủ Dầu Một, là một F0 đã khỏi bệnh, tham gia tổng đài 1022 là một cơ hội để được chia sẻ kinh nghiệm của mình, giúp người bệnh vượt qua khó khăn.

Bằng kể: “Mới đây mình tư vấn và động viên gia đình một cô giáo ở Bắc Tân Uyên vừa vào khu cách ly. Cô rất lo lắng khi biết mình dương tính. Mình đã hướng dẫn về việc chăm sóc bản thân và các thành viên khác trong gia đình, từ ăn uống đến tập thể dục, giữ vệ sinh... Nhờ đó, cô trở nên bình tĩnh, yên tâm ở khu cách ly để chờ được đưa vào bệnh viện dã chiến. Trước đó, cô cứ hoảng loạn đòi về…!”.

Ngày 15.9, 50 giáo viên, giảng viên, những tổng đài viên 1022 “bất đắc dĩ” của tỉnh Bình Dương quay trở về guồng máy của họ, bước vào năm học mới. Những ngày cuối cùng còn góp mặt ở tổng đài 1022, họ lại mang một sứ mệnh khác. 1/3 tổng số giáo viên tham gia tổng đài đóng vai trò trưởng nhóm, hướng dẫn, tập huấn cho những tình nguyện viên đợt sau, tiếp tục đào tạo ra những thế hệ tình nguyện viên 1022 đầy tâm huyết như họ. Bằng cách này hay cách khác và bất cứ nơi nào họ vẫn truyền lửa bằng cả trái tim.

Cô Cao Thị Kim Anh, Phó hiệu trưởng Trường THPT Võ Minh Đức (TP.Thủ Dầu Một), là một trong những người đầu tiên tham gia tổng đài. Quay trở lại với nhiệm vụ chuyên môn từ 2 tuần nay nhưng đêm nào cô cũng cố gắng sắp xếp để hướng dẫn và hỗ trợ cho các tình nguyện viên mới, cũng như hỗ trợ tổng đài những lúc quá tải.

Còn với Phan Thanh Bằng, mặc dù đã vào năm học mới 2 tuần, nhưng thầy vẫn đăng ký trực mỗi đêm. Thầy chia sẻ: “Mình dạy trực tuyến nên vẫn sắp xếp được để đồng hành cùng mọi người. Mình đã đăng ký trực đến hết tháng 9 và sẽ trực tới khi nào tổng đài không cần mình nữa mới thôi”.

Hầu hết các giáo viên khi tham gia tổng đài 1022 tư vấn, hỗ trợ về dịch Covid-19 chắc chắn không ai nghĩ rằng quãng đường này sẽ kéo dài đến 2 tháng như vậy. Nhưng trong suốt quá trình gắn bó với trải nghiệm mới, họ đã xem đây là một phần quan trọng đối với cuộc sống của mình trong mùa dịch. Và chắc chắn một điều rằng những cảm xúc, áp lực thời gian qua cùng với 1022 sẽ là ký ức và hành trang quý báu không thể nào quên.