Thu hút khách hàng bằng trải nghiệm và số hóa, ngân hàng bứt phá dẫn đầu

Và chủ trương này đã chứng minh giá trị khi năm 2020, các giao dịch ngân hàng trực tuyến đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo nhu cầu giao dịch của người dân, trong bối cảnh đầy khó khăn của dịch Covid-19.

Nhìn lại năm 2020, có thể thấy, các giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên quan trọng và có mức tăng đột biến.

Cụ thể, Techcombank là dẫn chứng vượt trội, cả về số lượng lẫn khối lượng và giá tị giao dịch Ebanking. Cụ thể: Khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân trong năm 2020 lần lượt đạt 383 triệu giao dịch (tăng 108,8% so với cùng kỳ năm ngoái) và 5,0 triệu tỉ (tăng 84,2% so với cùng kỳ năm ngoái). Mặc dù đại dịch Covid-19 tạo ra nhiều thách thức, ngân hàng này vẫn nâng cao khả năng xử lý có thể lên tới 13 triệu giao dịch một ngày, đồng thời thành công trong việc mở rộng giải pháp thanh toán kết nối từ máy chủ đến máy chủ cho một số khách hàng lớn để chuyển toàn bộ các giao dịch thanh toán (xuyên biên giới, nội địa, hải quan) sang kênh điện tử. Những giải pháp số được Techcombank triển khai đã giúp giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng và chi phí vận hành.

Sự chuyển dịch của các kênh giao dich tại Techcombank 2019-2020

Với việc thu hút khách hàng giao dịch trên các nền tảng số đã giúp Techcombank cải thiện chỉ số CIR liên tục cải thiện và thuộc nhóm thấp nhất ngành ngân hàng. Kết thúc năm 2020, Techcombank kiểm soát tốt các chi phí và hạ chỉ số CIR xuống thấp hơn gần 3% so với cùng kỳ, ở mức 31,9%.

Ngân hàng này vẫn đang kiên định với mục tiêu tăng cường các giải pháp số hóa để tăng giá trị và trải nghiệm cho khách hàng. Trong cuộc gặp gỡ nhà đầu tư và nhà phân tích, cập nhật kết quả kinh doanh năm 2020, ông Phùng Quang Hưng - Giám đốc điều hành Techcombank khẳng định: “Trong giai đoạn 2021-2025, Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư xây dựng năng lực “Big Data” gồm các kho dữ liệu lớn và năng lực phân tích dữ liệu, máy học tiên tiến, cũng như đầu tư các nền tảng ngân hàng số mới cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, để mang lại những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng”.

Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, Techcombank đã thành công trong việc thực thi chiến lược này một cách có hệ thống và toàn diện. Ngân hàng hàng này rất bài bản trong việc nghiên cứu thị trường và thấu hiểu khách hàng theo từng phân khúc mà họ nhắm chọn, để cung cấp các giải pháp phù hợp trên cơ sở ứng dụng số hóa. “Chúng tôi tập trung vào am hiểu khách hàng và đưa ra được những mô hình kinh doanh, những sản phẩm, những giải pháp hỗ trợ hành trình cuộc sống của khách hàng một cách dễ dàng, liền mạch. Ngân hàng cũng liên tục đa dạng hóa sản phẩm cung ứng trên ngân hàng số, để mang lại những giá trị đúng nghĩa “vượt trội hơn” cho khách hàng”, ông Hưng chia sẻ thêm.

Có khách hàng là có tất cả. Sức hút từ nền tảng ngân hàng điện tử được đầu tư bài bản, và những chính sách đi đầu về miễn phí giao dịch giao dịch chuyển khoản đã khiến tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tại Techcombank tăng mạnh. Cuối năm 2020, Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt tỷ lệ kỷ lục CASA kỷ lục 46,1%. Kết thúc năm 2020, Techcombank tăng thêm gần 1,1 triệu khách hàng, nâng tổng số khách hàng phục vụ lên hơn 8,4 triệu. Một con số khá ấn tượng cho thấy sự vượt trội của nhà băng này trong bối cảnh nhiều thách thức của dịch Covid-19.

Trong năm 2020, số lượng giao dịch của khách hàng trên nền tảng số của Techcombank có những thời điểm lên tới khoảng 46 - 47 triệu giao dịch/tháng. Theo ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc Phát triển Hợp kênh, Khối Ngân hàng Bán lẻ Techcombank - nhu cầu giao dịch của khách hàng hiện nay đã thay đổi rất nhanh và mạnh. Vì vậy trải nghiệm hợp kênh sẽ là xu hướng rất yếu và được Techcombank đầu tư mạnh mẽ. “Trong hành trình trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng, có những công đoạn sẽ thực hiện ở kênh chi nhánh, song nhiều công đoạn khác liên quan đến giao dịch hay dịch vụ trên những kênh điện tử. Vì vậy, chỉ có những ngân hàng đầu tư nền tảng bài bản, chú trọng am hiểu nhu cầu của khách hàng mới đảm bảo mang đến trải nghiệm hợp kênh vượt trội” - ông nói.

Năm 2021, lãnh đạo Techcombank cho biết sẽ áp dụng năng lực phân tích dữ liệu vào hành trình số hóa để có thể đưa ra những giải pháp mang tính chất may đo riêng biệt, trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. “Techcombank luôn nỗ lực để thực hiện tốt nhất những gì chúng tôi đã cam kết với khách hàng thông qua đầu tư và nâng cao các năng lực và tư duy thiết kế cũng như số hóa toàn diện. Từ đó, hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng giao dịch chính của ngày càng nhiều khách hàng hơn” - Phó TGĐ Phùng Quang Hưng cho hay.