Vì sao hàng loạt ngân hàng lớn cắt giảm nhân sự: Có phải do AI?

Trên 95% khách hàng giao dịch trên nền tảng số

Chia sẻ tại talkshow "Chạm thời đại - Nhân sự trong kỷ nguyên AI" trong khuôn khổ lễ khai mạc cuộc thi "Người bán hàng xuất sắc – Excellent Salesman 2026" do Khoa Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM (HUB) tổ chức tối 4.11, ông Nguyễn Vĩnh Tuyên, Phó tổng giám đốc Nam A Bank, chuyên gia Quantum AI Banking, cho biết việc nhiều ngân hàng lớn liên tục cắt giảm nhân sự xuất phát từ nhiều yếu tố, trong đó có yêu cầu tái cấu trúc hoạt động, đẩy mạnh chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ.

Theo ông Tuyên, khoảng một năm trước, nhiều người vẫn đặt câu hỏi liệu AI có thực sự làm thay đổi công việc hay không. Nhưng hiện nay, sự thay đổi đã diễn ra rõ rệt. 

Ông Tuyên cho biết ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số mạnh mẽ, từ quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh, vận hành đến giám sát và quản trị rủi ro. Trong khoảng một năm qua, các ngân hàng đã đẩy mạnh ứng dụng AI trong hoạt động, hướng tới mô hình ngân hàng ứng dụng AI trên nhiều phương diện.

Trao đổi với PV, ông Tuyên cho biết hiện nay, phần lớn hoạt động của các ngân hàng đã được thực hiện trên nền tảng số. Tỷ lệ khách hàng hoạt động trên nền tảng số tại nhiều ngân hàng đã đạt trên 95%, riêng Nam A Bank là 97%. Điều này thúc đẩy các ngân hàng tiếp tục tái cấu trúc hoạt động kinh doanh, vận hành và quản trị rủi ro dựa trên nền tảng công nghệ.

ẢNH: N.H

Khi các quy trình được số hóa, tự động hóa, năng suất lao động được cải thiện, nhu cầu nhân sự ở một số khâu cũng thay đổi. Ông Tuyên nhận định khối vận hành ngân hàng là nhóm chịu ảnh hưởng rõ nét.

Ngược lại, đội ngũ kinh doanh, bán hàng, đặc biệt là những người có khả năng thấu hiểu khách hàng, vẫn giữ vai trò quan trọng. Theo ông Tuyên, đây là lực lượng có thể tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp, bởi khách hàng không chỉ cần những sản phẩm, dịch vụ số thuận tiện mà còn mong muốn được thấu hiểu. "Dù công nghệ phát triển đến đâu, phía sau mỗi nghiệp vụ, mỗi giao dịch ngân hàng vẫn luôn có sự tham gia và quyết định của con người", ông Tuyên nói.

Có nhiều năm kinh nghiệm tuyển dụng, ông Tuyên cho rằng người lao động phải liên tục học hỏi, thích nghi, biết ứng dụng công nghệ vào công việc, cải tiến quy trình và nâng cao năng suất.

Nói về cơ hội việc làm của sinh viên mới tốt nghiệp, ông Tuyên nhận định người trẻ hiện nay không những có cơ hội mà còn có rất nhiều cơ hội. Bởi họ có sức trẻ, khả năng đổi mới sáng tạo và được tiếp cận với nền tảng học tập, công nghệ, AI tốt hơn các thế hệ đi trước.

AI có thể bán hàng, nhưng chưa thể thay thế hoàn toàn con người 

Không chỉ trong hoạt động vận hành ngân hàng, AI còn đang làm thay đổi cách thức bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Chia sẻ với PV, PGS-TS Nguyễn Văn Thụy, Trưởng phòng Tuyển sinh-Truyền thông, Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM, cố vấn cuộc thi, cho biết hoạt động bán hàng không còn giới hạn ở việc nhân viên trực tiếp tư vấn hay livestream giới thiệu sản phẩm. Trên các nền tảng như TikTok, Facebook, nhiều hình thức livestream sử dụng hình ảnh, nhân vật AI đã xuất hiện, cho phép người bán duy trì hoạt động quảng bá sản phẩm mà không nhất thiết phải trực tiếp xuất hiện trước máy quay.

Theo PGS-TS Nguyễn Văn Thụy, AI agent (tác nhân AI) cũng đang được doanh nghiệp ứng dụng để trả lời tin nhắn, cung cấp thông tin và tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này vẫn có những giới hạn nhất định, nhất là khi khách hàng đặt câu hỏi chuyên sâu hoặc đưa ra những yêu cầu nằm ngoài dữ liệu, kịch bản được thiết lập.

"Khi không nhận được câu trả lời thỏa đáng, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, thậm chí bức xúc và từ bỏ tương tác. Đây là lúc nhân viên cần trực tiếp tham gia để tư vấn, giải đáp và theo sát khách hàng", PGS-TS Nguyễn Văn Thụy nói.

ẢNH: N.H

PGS-TS Nguyễn Văn Thụy đặc biệt nhấn mạnh khái niệm "switch point" (điểm chuyển đổi). Đây là thời điểm cảm xúc hoặc trạng thái tương tác của khách hàng thay đổi đến một ngưỡng nhất định, đòi hỏi AI phải chuyển giao cho con người tiếp tục xử lý.

"Điều quan trọng là các bạn phải nhận biết được thời điểm nào nên sử dụng AI và thời điểm nào cần có con người tham gia. Không phải cứ sử dụng AI là có thể giải quyết tất cả mọi việc hay để AI làm thay toàn bộ công việc của mình", ông nhấn mạnh.

Theo ông Trịnh Chí Cường, Thành viên HĐQT, Giám đốc chiến lược Đại Đồng Tiến Group, có bốn chữ mà AI có thể phải mất rất lâu nữa mới làm được, đó là: thấu hiểu, tôn trọng, trách nhiệm và tận tâm. 

"AI rất khó để thấu hiểu mình. AI chỉ là một thuật toán nên khó lòng thể hiện sự tôn trọng đối với người mua. Người chịu trách nhiệm cuối cùng vẫn là con người, chứ không có AI hay thuật toán nào có thể chịu trách nhiệm 100%. Và cuối cùng là AI không thể có được sự tận tâm", ông Cường chia sẻ.