VNPT đẩy mạnh dùng AI để chăm sóc khách hàng

VNPT đã chính thức đưa vào hoạt động "trợ lý ảo VNPT AMI" - chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoại, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, Facebook, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng. AMI có thể dễ dàng giúp giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.

CTV

Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan. Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot AMI. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải.

Do đó, khách hàng khi thắc mắc và tương tác với AMI không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các button mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.

Tiếp đó, tập đoàn công nghệ này cũng lần lượt cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một Điện thoại viên tổng đài VNPT. Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.

Hiện nay, mỗi tháng chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat chiếm khoảng gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh. Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được đồng thời tới 2.000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn.