Cái gì cũng ngon, chỉ phục vụ là... dở

Có lần theo đoàn đi cứu trợ, trời tối không thể ráng đến nơi cần đến nên chúng tôi ghé vào một khách sạn bên đường ở Ninh Bình nghỉ lại. Khách sạn có gắn 2 sao.

Vào tắm, thấy cái khăn cũ quá, xuống lễ tân, nhờ đi mua cho cái khăn mới. Cô lễ tân kêu người bảo vệ vào, tôi đưa tờ 500.000, nói rất từ tốn, nhờ anh đi mua cho 2 cái khăn (vì sợ nói mua một cái anh ấy thấy ít không đi), rồi dặn, anh lấy tiền đó đi xe thồ mua giùm tôi với.

Bất ngờ, anh bảo vệ to tiếng: “Bao nhiêu người dùng khăn khách sạn có sao đâu mà ông bày đặt”. “Dạ anh, không sao, chỉ có điều da tôi bị dị ứng, anh làm ơn mua giùm”.

Anh bảo vệ cầm tờ tiền đập cái rầm lên bàn lễ tân, trước mặt tôi rồi bỏ đi. Cô lễ tân cũng chẳng nói gì. Tôi phải vẫy xe thồ tự đi mua lấy. Ngay cạnh đó, họ bán khăn tắm “xả hàng” mỗi cái 30.000 đồng.

Tôi ở Huế 10 năm, sau đó do công việc nên tháng nào cũng đến Huế vài ngày, có khi vài tuần. Cách đây đâu như 3 năm, tôi có viết trên trang cá nhân của mình, nói một cách đầy tính xây dựng, rằng, nhiều quán xá, nhà hàng ở Huế bề ngoài rất đẹp nhưng nhà vệ sinh lại không đảm bảo vệ sinh, bước vào muốn ói. Đã đầu tư cái nhà hàng đẹp thế thì nên ưu tiên cái nhà vệ sinh một chút sẽ làm khách hài lòng hơn. Không ngờ, bao nhiêu người nhảy vào bình luận, chửi bới rất thô thiển, bảo tôi tinh tướng này nọ. Thật tình nghĩ không ra mình đã sai chỗ nào? Sao không lắng nghe để sửa đổi mà giãy nảy thế nhỉ?

Giờ thì Huế khác lắm, đường phố rất sạch và nhà vệ sinh nhà hàng cũng đã thay đổi trông thấy.

Tháng trước ra Đồng Hới, mấy anh em mời anh Nguyễn Hữu Hoài, cựu Chủ tịch UBND tỉnh, đi uống bia, nói chuyện cho vui. Do có anh Hoài nên cậu em cẩn thận đặt trước rồi nhắn tôi giờ đó đến vì cậu ấy bận nên muộn chút.

Tôi vào bàn lễ tân, nói tên người đặt bàn nhưng cô quản lý cầm điện thoại nói chuyện với ai đó rất lâu mà không hề làm một động tác bảo khách chờ. Bất mãn quá tôi bỏ đi trong lúc cô ấy vẫn cười rinh rích trên điện thoại. Là định đi thật, nhưng anh Hoài có vẻ kiên nhẫn (hoặc đã quá hiểu) nên kêu tôi bình tĩnh.

Sau đó, chúng tôi nói chuyện rất nhiều về cung cách phục vụ của người làm dịch vụ ở Đồng Hới nói riêng và Quảng Bình nói chung. Nếu như mình gọi loại bia (cũng bình dân thôi) nhưng quán đó không có, nhờ họ đi lấy vài thùng họ cũng không đi, bảo: “Quán này rứa đó!”. Kiểu bia đó uống không uống thì thôi. Khác với Sài Gòn, ngay quán vỉa hè thì gọi gì họ cũng không nói là không có, không có thì họ đi lấy nơi khác, kể cả cái bật lửa. Rồi tôi phàn nàn, mình cổ súy làm du lịch, cái gì cũng làm, bỏ hàng tỉ, hàng chục, hàng trăm tỉ đầu tư nhà hàng to, khách sạn đẹp nhưng không bỏ ra vài trăm triệu để đào tạo nhân viên, rất uổng.

Anh Hoài công nhận nhưng lý giải một phần là do nhân viên thời vụ nên thay đổi liên tục, không đào tạo kịp. Tôi thì không nhất trí điều đó, vì nếu đã tạo ra một phong cách phục vụ thì lớp sau vào phải nhìn lớp trước mà làm, cũng chẳng có gì là quá khó. Ở Sài Gòn, nhân viên cũng thời vụ thế thôi, sao họ làm được?

Nếu như ở Huế, các món ăn “chút chút” cỡ từ 50.000 - 100.000 là phổ biến thì ở Đồng Hới cái gì cũng to. Một cái lẩu hải sản trên các nhà hàng nổi 800.000 đồng thì 2 người ăn vẫn là cái lẩu đó, không làm nhỏ lại, tức là không linh hoạt. Họ làm cái gì họ thích chứ không làm cái gì khách thích.

Huế là nơi ăn uống có lẽ rẻ nhất và Đồng Hới là nơi đắt nhất từ món ăn sáng đến các món nhậu. Nhưng ở Huế cái gì, hầu hết là chậm, chỉ có món “dạ” là nhanh. Gọi chi cũng dạ. Thấy lâu quá chưa đưa món ra, kêu tính tiền cũng dạ.

Tháng trước ra Huế, tình cờ phát hiện có một chỗ ăn trưa tự chọn. Chỉ với 25.000 có thể ăn bao nhiêu cũng được với hơn 20 món Huế rất ngon. Chẳng những thế, còn được ngồi phòng lạnh rất sạch sẽ, không gian cực đẹp. Tôi kể với bạn bè và nhiều người tìm đến cũng khen như tôi. Đó là một sự thay đổi đáng mừng.

Rồi phát hiện ra một chỗ cơm hến cũng rất đẹp, sạch sẽ, thoáng đãng, tinh tươm, giá vẫn chỉ 10.000 đồng. Đó là những nhân tố tiếp thu cái hay để đưa vào phục vụ.

Nhưng kiểu tự phát như thế thì rất khó và rất lâu để có thể nhân rộng thành một “phong cách phục vụ” được như TP.HCM.

Nhiều lần nói chuyện này, hầu hết lãnh đạo ngành du lịch, lãnh đạo các tỉnh đều thừa nhận, thậm chí còn nói “Phục vụ ở vỉa hè TP.HCM còn hơn phục vụ 5 sao ở mình”. Khen, so sánh thế nhưng không ai làm để tạo ra một bước chuyển.

Thiết nghĩ, các tỉnh thành còn tư tưởng “mậu dịch viên” thời bao cấp nên có một cuộc phát động, bắt đầu từ trong hiệp hội hoặc CLB du lịch - dịch vụ.

Một câu có vẻ thực dụng nhưng tôi cho là thực tế: “Mình dạ tiền chứ đâu dạ họ”. Chả phải làm dịch vụ là để thu tiền sao?