Dẫn dắt chuyển đổi số để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Với Techcombank, dẫn dắt số hóa nền tảng tài chính - ngân hàng không phải để cạnh tranh với sự trỗi dậy của fintech. Chuyển đổi số là để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Hiểu được mục tiêu đó, Techcombank đã không ngừng chuyển đổi để ngày càng mang đến những lợi ích to lớn hơn cho khách hàng.

Dù Ngân hàng Techcombank đã đạt những thành tựu đáng nể trong việc tạo nên bộ dịch vụ tài chính trong nước, ông Jens Lottner, Tổng giám đốc (CEO) mới được bổ nhiệm của Techcombank, vẫn đặt ra mục tiêu lớn nhất là chinh phục sự hài lòng của khách hàng, bởi để “hiểu khách hàng sâu sắc là một công việc không hề đơn giản”.

Ông Jens Lottner chính thức đảm nhận cương vị CEO của Techcombank vào tháng 8, sau khi rời Siam Commercial Bank, ngân hàng thương mại lớn nhất Thái Lan.

Sau đây là những chia sẻ của tân CEO này về tiềm năng tăng trưởng tại Việt Nam cũng như những bước đi của Techcombank để đầu tư vào đổi mới công nghệ.

Ông Jens Lottner - CEO Techcombank

Ông Jens Lottner: Trước khi gia nhập Siam Commercial Bank, tôi đã có hơn 20 năm thâm niên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đảm nhận nhiều cương vị trọng yếu tại những tổ chức tài chính lớn của thế giới. Điều tôi luôn hướng đến là giúp các tổ chức chuyển đổi đạt được những thành tựu lớn lao hơn, đặc biệt là phát huy sức mạnh nền tảng số. Vì vậy, trong 3 năm làm việc tại SCB, tôi đã dẫn dắt các chương trình chuyển đổi số quy mô lớn, bao gồm việc triển khai nền tảng ngân hàng di động mới, thiết kế lại mô hình kinh doanh cho các phân khúc khách hàng chủ chốt, thiết lập nền tảng phân tích và kho dữ liệu trên điện toán đám mây. Tôi trở thành giám đốc tài chính của ngân hàng vào năm 2019, khi các nhân tố nền tảng cho sự phát triển của SCB đã được xây dựng xong. Vì vậy, khi nhận được đề nghị từ Techcombank đến Việt Nam làm việc, tôi biết đây là cơ hội tuyệt vời không thể bỏ lỡ. Bởi, tôi mong muốn được mang những kinh nghiệm đã có từ các tổ chức lớn trên thế giới để giúp một trong những ngân hàng tốt nhất của Việt Nam phát triển lớn mạnh hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Bản thân tôi là người liên tục đặt ra các câu hỏi để hiểu khách hàng thực sự muốn gì, để tránh những giả định rằng “biết vậy song không phải vậy”. Điều quan trọng là tôi muốn ban lãnh đạo cùng đặt ra các câu hỏi cho đến khi cùng đi đến một kết luận chung, và thực sự hiểu chung một vấn đề. Chỉ khi đó chúng tôi mới có thể phát triển giải pháp phù hợp để tiếp tục đẩy mạnh chiến lược “khách hàng là trọng tâm”.

Techcombank luôn đi đầu trong lĩnh vực đổi mới công nghệ. Nếu nhìn vào số lượng khách hàng đến với Techcombank qua các kênh giao dịch điện tử, con số này rất ấn tượng so với nhiều ngân hàng khác. Và chúng tôi đang không ngừng cố gắng cải thiện.

Công nghệ sẽ dẫn dắt cuộc sống. Ví dụ, người ta thường nghĩ các sản phẩm quản lý tài sản chỉ dành cho người giàu. Tuy nhiên, công nghệ ngày nay cho phép cung cấp các giải pháp này với chi phí thấp hơn, từ đó “đại chúng hóa” các sản phẩm tài chính phức tạp hơn.

Yếu tố chính là dữ liệu. Dữ liệu cho phép chúng tôi hiểu khách hàng của mình tốt hơn nhiều lần so với khả năng trước đây. Techcombank đang nỗ lực trở thành tổ chức tài chính tốt nhất tại Việt Nam trong việc sử dụng công nghệ và dữ liệu để hiểu khách hàng. Khi chúng tôi làm được điều đó, vấn đề còn lại nằm ở đào tạo nhân viên sử dụng dữ liệu ra sao để liên tục tạo ra các giải pháp tốt hơn cho khách hàng.

Các ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn đi sau rất nhiều về mặt công nghệ khai thác dữ liệu. Trên thực tế, rất ít ngân hàng trên thế giới tạo ra được trải nghiệm mà khách hàng có thể nhận được từ Amazon hoặc Google. Nhưng khoảng cách này có thể thu hẹp một cách rất nhanh chóng, miễn là chúng ta thực sự cam kết vào việc tìm nhân tài và tập trung nguồn lực để thu thập dữ liệu và biến chúng thành thông tin hành vi khách hàng và cuối cùng là giải pháp. Chúng tôi rất coi trọng vấn đề này và đang tuyển dụng những tài năng hàng đầu trong lĩnh vực dữ liệu để gia nhập Techcombank. Tất nhiên, chúng ta phải làm rõ với khách hàng về loại thông tin sẽ sử dụng, trong bối cảnh nào và mục đích gì. Miễn là chúng ta thẳng thắn với khách hàng và thể hiện đúng giá trị tạo ra cho khách hàng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ.