Làm thế nào để biết khách hàng bị ép?

Trách nhiệm từ công ty bảo hiểm đến ngân hàng

Nhiều sai phạm đã được Bộ Tài chính nêu ra sau khi thanh, kiểm tra 4 công ty bảo hiểm (BH) có bán sản phẩm qua ngân hàng (NH), nhất là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT). Chẳng hạn, đại lý BH và nhân viên NH không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục trong quá trình thực hiện quy trình, thủ tục hồ sơ yêu cầu theo quy định của doanh nghiệp (DN); không đảm bảo chất lượng tư vấn về sản phẩm BH, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm BH. 

Thậm chí, đại lý BH và nhân viên NH để người khác ký thay bên mua BH trên hồ sơ yêu cầu BH hay trên biên nhận bàn giao hợp đồng BH. Hay nhân viên NH chưa thực hiện đúng quy định về thu thập, kê khai thông tin khách hàng; không thực hiện đúng quy định về kê khai, hoàn thiện hồ sơ, thiếu trách nhiệm trong việc kiểm tra thông tin trong các tài liệu, hồ sơ yêu cầu BH của khách hàng theo quy định…

NGỌC THẮNG

Theo luật sư Trần Xoa, Giám đốc Công ty luật Minh Đăng Quang, hoạt động BHNT tại VN trong giai đoạn đầu khá tốt do ít công ty, thị trường còn rộng mở nên việc đào tạo đối với đại lý, tư vấn viên BH được thực hiện kỹ. Nhưng những năm gần đây khi thị trường có nhiều DN BH, sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và công ty BH chuyển sang kênh đại lý lớn hơn là các NH thương mại nên có nhiều vấn đề. Thực tế các NH đều có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trải dài từ quận, huyện và thậm chí xuống tận phường, xã ở rất nhiều tỉnh thành trên cả nước. 

Đồng thời, nhân viên NH đa số có trình độ đại học nên sử dụng được ngay để bán BH mà không cần phải đào tạo nhiều về sản phẩm. Cộng với chính sách hoa hồng cao, các NH giao chỉ tiêu khiến các nhân viên NH cũng chạy đua bán BH thông qua "ép" khách hàng cần vay tiền. Luật sư Trần Xoa nhấn mạnh: trách nhiệm trong việc này từ cả công ty BH đến NH và cơ quan giám sát BH đã lơ là. Các đơn vị này không có động thái gì rõ ràng để kiểm tra, xử lý kịp thời khi có phản ánh và kéo dài đến nay. Việc thanh tra của Bộ Tài chính là cần thiết và chính các công ty BH, NH cũng phải thay đổi quy trình hoạt động, xem xét lại đại lý, nhân viên tư vấn…

Ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội BH VN, cho rằng Bộ Tài chính, NH Nhà nước cần có cơ chế đánh giá, giám sát tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2. NH nào có tỷ lệ hủy hợp đồng cao thì hạn chế dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh. "Tôi ủng hộ việc Bộ Tài chính vừa qua cũng như sắp tới thực hiện thanh, kiểm tra cũng như giám sát hoạt động bán bancassurance (bán BH qua NH). Việc thanh tra, kiểm tra được thực hiện định kỳ hằng năm và phát hiện những vấn đề mà DN gặp phải để từ đó chấn chỉnh kịp thời", ông Dũng nói.

Kiểm soát, ghi âm ghi hình tư vấn bảo hiểm

Vấn đề đặt ra là sau thanh tra sẽ như thế nào, cần có giải pháp gì để tránh tình trạng nhiều vi phạm xảy ra trong hoạt động BHNT cũng như bán BH của các nhà băng? Ông Nguyễn Hữu Huân, giảng viên tài chính, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, cho rằng kết quả thanh, kiểm tra 4 DN BH mới đây cho thấy cần có giải pháp chặt chẽ ở bộ phận tư vấn. Thực tế cho thấy, nhân viên tư vấn nhiều hợp đồng sai bản chất về BH, chẳng hạn như BH là kênh đầu tư rồi đưa lợi nhuận minh họa tiền lãi cao khiến nhiều người mua BH cứ nghĩ đó là khoản đầu tư, dẫn đến việc đóng phí ở mức rất cao. 

Ở đây, phải có quy định rõ ràng về việc khi tư vấn BH cho khách hàng, yêu cầu phải được ghi âm buổi tư vấn, nhân viên tư vấn sai phải chịu trách nhiệm như thế nào? Trách nhiệm đối với khách hàng của nhân viên tư vấn BH như thế nào khi thực tế có nhiều tình trạng hợp đồng BHNT trở nên "mồ côi" khi nhân viên tư vấn đã nghỉ việc. Hoạt động tư vấn BH có nhận hoa hồng nên nhiều khách hàng cảm nhận BH như một hoạt động lừa đảo khi hợp đồng "mồ côi". Từ đó gây ra nhiều hệ lụy cho cả ngành BHNT nói riêng và kinh tế nói chung. Đặc biệt, phải xem xét lại để đảm bảo nhân viên tư vấn cần có kiến thức và trải qua các lớp sát hạch về tài chính, phải được đào tạo chứ không phải ai muốn làm cũng được.

Đối với hoạt động bán BH qua NH, ông Nguyễn Hữu Huân cho rằng trách nhiệm không chỉ thuộc về nhân viên mời chào BH mà ở đây cả NH cũng phải chịu trách nhiệm cùng với công ty BH. Bởi không chỉ nhân viên NH hưởng lợi từ phí BH mà cả công ty BH và NH cũng có lợi từ hoạt động này. Một giải pháp khác giúp cho thị trường BH thêm minh bạch là Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng cần tăng thêm vai trò bảo vệ quyền lợi cho người mua BH. Bản thân người dân mà đi kiện công ty BH thì chẳng khác nào "con kiến kiện củ khoai". Chưa kể, các hợp đồng BH dài cả 100 trang nhưng thật ra chỉ có vài điểm cần chú ý, quan tâm. Do đó, Bộ Tài chính có thể cho một mẫu hợp đồng chung, với những từ ngữ dễ đọc, dễ hiểu và quy định bảo vệ quyền lợi người mua thay vì các hợp đồng được chính công ty BH soạn thảo có những điều khoản bảo vệ công ty, đại lý (NH).

Đồng tình, luật sư Trần Xoa đề xuất nên quy định triển khai ngay việc ghi âm, ghi hình đối với tất cả cuộc tư vấn về sản phẩm BH của các đại lý, bao gồm nhân viên NH. Hiện tại, các phương tiện kỹ thuật như camera có ghi âm, ghi hình đều đã phổ biến ở mọi phòng giao dịch, chi nhánh của các NH, nên việc thực hiện không khó. Ngay cả vấn đề lưu trữ các ghi âm, ghi hình đó trong thời hạn 5 năm cũng dễ dàng. 

Điều này giúp cho cả công ty BH có hợp đồng với NH cũng có thể kiểm tra lại khi có phản ánh từ khách hàng hoặc chọn mẫu kiểm tra, giám sát định kỳ, từ đó có giải pháp như tăng cường đào tạo cho nhân viên tư vấn hay thay tư vấn viên. Còn đối với cơ quan giám sát hoạt động BH, các nội dung ghi âm, ghi hình cũng là cơ sở để có thể kiểm tra đột xuất, thanh tra theo khiếu nại. Trường hợp phát hiện sai phạm như "ép" khách hàng thì phải yêu cầu hủy hợp đồng, trả lại tiền phí đã đóng. Bản thân lãnh đạo NH cũng phải xem lại vấn đề đào tạo nhân viên tư vấn BH lẫn đạo đức trong hoạt động này; từ đó mới giúp cho khách hàng yên tâm và thị trường BH phát triển mạnh hơn.