Thời gian đổi trả vé máy bay tăng đột biến

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương), phần lớn phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến việc thời gian hay quy trình thực hiện hoàn tiền hủy vé máy bay kéo dài hơn so với nội dung thông báo của doanh nghiệp. Có trường hợp người tiêu dùng không xác định được chủ thể chịu trách nhiệm trong việc hoàn tiền là hãng hàng không hay đại lý bán vé máy bay.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho hay, căn cứ nội dung báo cáo của các hãng hàng không, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nêu trên là do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 khiến số lượng các chuyến bay bị hủy tăng lên, dẫn đến số lượng yêu cầu xử lý hoàn tiền, thay đổi chuyến bay tăng đột biến, gây ảnh hưởng đến quá trình xử lý của các hãng hàng không. Bên cạnh đó, trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin hoặc không xác định rõ mục đích yêu cầu nên cũng kéo dài thời gian giải quyết vụ việc.

Vì vậy, cơ quan này lưu ý người tiêu dùng nên trực tiếp gửi yêu cầu khiếu nại đến các hãng hàng không hoặc tới đại lý bán vé máy bay (trong trường hợp mua vé qua các đại lý trung gian, không phải mua trực tiếp từ hãng hàng không). Khách hàng nên đợi trong khoảng thời gian xử lý do hãng thông báo, ví dụ một số hãng hàng không thông báo thời gian đợi xử lý là 90 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin, chưa bao gồm thời gian xử lý tại ngân hàng liên quan.

Trường hợp không nhận được thông báo giải quyết vụ việc của hãng hàng không hoặc quá thời hạn nêu trên mà chưa nhận được kết quả xử lý, người tiêu dùng nên liên hệ lại để hãng hàng không kiểm tra tiến độ.

Ngoài ra, khách hàng cần xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của mình. Cụ thể, hãng hàng không chịu trách nhiệm khi khách hàng trực tiếp đặt mua vé máy bay tại website chính thức của hãng, quầy bán vé của hãng tại sân bay hoặc các trường hợp phát sinh khi người mua vé thực hiện các thủ tục bổ sung tại sân bay và thanh toán trực tiếp với hãng. Trong khi đó, đại lý và các kênh trung gian khác chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng đặt mua vé máy bay qua các đơn vị này. Nếu gửi khiếu nại nhầm chủ thể chịu trách nhiệm, quá trình xử lý vụ việc của người tiêu dùng có thể bị kéo dài và gây bức xúc cho người tiêu dùng. Đồng thời trong bất kỳ trường hợp khiếu nại nào, khách hàng cũng lưu ý cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết như họ tên, thông tin chuyến bay, hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay…