Vụ đòi bồi thường 26,5 tỉ: Một ngân hàng thắng kiện, khách hàng khóc tại tòa

Chiều 2.7, TAND tỉnh Bắc Ninh xét xử liền 2 vụ án tranh chấp hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán. Nguyên đơn là bà Chúc (50 tuổi, trú tại TP.Từ Sơn, Bắc Ninh), bị đơn là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

T.N

Tháng 4.2022, bà Chúc được 2 người tự xưng là cán bộ giao thông và công an ở Đà Nẵng thông báo bà liên quan đến một đường dây tội phạm, yêu cầu cài đặt "phần mềm bảo mật" (có thể đọc, gửi, xử lý tin nhắn; đọc, tạo mới lịch sử cuộc gọi, truy cập vị trí thiết bị…) và nộp 26,5 tỉ đồng vào tài khoản để "chứng minh sự trong sạch".

Nghe lời, bà Chúc đăng ký mở 2 tài khoản ngân hàng tại Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc (chuyển vào tài khoản 11,9 tỉ đồng) và Techcombank chi nhánh Từ Sơn (chuyển vào tài khoản 14,6 tỉ đồng). Ít ngày sau, bà đến trụ sở các ngân hàng kiểm tra số dư thì tá hỏa phát hiện tài khoản chỉ còn 114.000 đồng và 0 đồng, trong khi không thực hiện bất cứ giao dịch rút tiền nào.

Cho rằng nhân viên và ngân hàng có "lỗi nghiệp vụ chuyên môn", không tư vấn đầy đủ về cách bảo mật thông tin tài khoản cũng như cảnh báo thủ đoạn lừa đảo, là nguyên nhân dẫn tới bị mất tiền, bà Chúc khởi kiện 2 ngân hàng, đòi bồi thường tổng cộng 26,5 tỉ đồng.

Tháng 2 và tháng 3.2024 vừa qua, TAND TP.Từ Sơn lần lượt mở 2 phiên tòa sơ thẩm. Tòa xác định bà Chúc nghe theo kẻ gian để cài đặt phần mềm bảo mật giả, dẫn tới mất quyền kiểm soát số điện thoại, máy điện thoại, là nguyên nhân chính dẫn tới mất tiền.

Tuy nhiên, các ngân hàng cũng có một phần lỗi trong việc giải thích các quy định và cảnh báo cho khách hàng. Vì thế, tòa tuyên Vietcombank bồi thường cho bà Chúc 700 triệu đồng, Techcombank bồi thường 800 triệu đồng.

Sau sơ thẩm, bà Chúc kháng cáo vì cho rằng mức bồi thường quá ít. Các ngân hàng kháng cáo đề nghị không chấp nhận toàn bộ yêu cầu của bà Chúc. Viện KSND TP.Từ Sơn cũng kháng nghị cả 2 bản án, đề nghị bác yêu cầu khởi kiện của bà Chúc.

Ngân hàng nói có, khách hàng nói không

TAND tỉnh Bắc Ninh quyết định xét xử vụ án giữa bà Chúc và Techcombank trước.

Trình bày tại tòa, bà Chúc cho biết, sáng 23.4.2022 có đến trụ sở Techcombank chi nhánh Từ Sơn đề nghị mở tài khoản ngân hàng. Quá trình từ lúc bắt đầu đến khi xong thủ tục chỉ khoảng 10 phút. Nhân viên ngân hàng không tư vấn gì cho bà, chỉ yêu cầu đưa hộ chiếu để mở tài khoản, sau đó "tự điền hết thông tin, tự tick (đánh dấu) vào dịch vụ, trong đó có chuyển tiền qua internet banking".

Bà Chúc cũng nói không được giải thích các nội dung trong giấy đề nghị mở tài khoản cũng như biện pháp quản lý tài khoản, không được tư vấn biện pháp bảo mật số tiền trong tài khoản, cũng không được khuyến cáo về các thủ đoạn lừa đảo chiếm quyền kiểm soát điện thoại…

Nguyên đơn cho rằng nhân viên ngân hàng đã không thực hiện đầy đủ nhiệm vụ, trách nhiệm đối với khách hàng, là nguyên nhân dẫn tới bà bị kẻ gian lấy mất tiền trong tài khoản.

Ngược lại, đại diện Techcombank nói nhân viên đã tư vấn đầy đủ nội dung về dịch vụ mở tài khoản với khách hàng, chứ không phải không hướng dẫn gì như lời bà Chúc. Theo quy định, một số thông tin nhân viên ngân hàng có thể điền giúp khách hàng, nhưng bắt buộc phải đưa cho khách kiểm tra lại trước khi xử lý trên hệ thống. Riêng với các dịch vụ về tài khoản, việc tick chỉ thực hiện khi khách hàng có nhu cầu và đề nghị.

Luật sư của bà Chúc đề nghị trình chiếu đoạn clip do camera giám sát ghi lại quá trình bà Chúc làm việc giữa bà Chúc với nhân viên ngân hàng. Phía Techcombank cho hay clip này đã được trình chiếu tại tòa sơ thẩm, clip cũng chỉ có hình mà không có tiếng. Do đó, hội đồng xét xử không đồng ý trình chiếu vì không có nội dung hội thoại, nếu xem cũng không giải quyết được vấn đề.

Theo luật sư, phía Techcombank khẳng định nhân viên đã làm đúng quy trình nhưng không đưa ra được bằng chứng chứng minh. Trong khi đó, đại diện Techcombank thì cho rằng nghĩa vụ chứng minh thuộc về phía nguyên đơn, không thể đưa ra cáo buộc chỉ bằng lời nói.

Hội đồng xét xử sau đó công bố lời khai của nữ nhân viên trực tiếp làm thủ tục mở tài khoản cho bà Chúc. Người này cho biết tổng thời gian bà Chúc có mặt ở quầy giao dịch là khoảng 30 phút, đã được tư vấn về các gói sản phẩm của ngân hàng, được giải thích các điều kiện cơ bản về mở tài khoản, được hướng dẫn về các điều khoản in trong hợp đồng, được tư vấn cách sử dụng ứng dụng trên mobile và cách bảo mật thông tin…

Đại diện Techcombank nhiều lần khẳng định đã thực hiện đúng quy định về tư vấn, mở tài khoản cho khách hàng. Các giao dịch chuyển tiền từ tài khoản của bà Chúc đều hợp lệ, được thực hiện trên tài khoản đứng tên bà Chúc, đúng mật khẩu, đúng số điện thoại mà bà Chúc đã đăng ký.

Theo vị đại diện, việc bà Chúc tự ý cài đặt phần mềm bảo mật giả chính là lý do khiến bị mất quyền kiểm soát điện thoại, dẫn đến mất tiền.

TUYẾN PHAN

Luật sư: Nhân viên làm đúng thì khách hàng sẽ không mất tiền?

Cũng trong phần xét hỏi, trả lời hội đồng xét xử, bà Chúc cho biết trước khi mở tài khoản tại Techcombank, bà đã có tài khoản tại 2 ngân hàng khác, từng thực hiện chuyển tiền qua internet banking.

Hội đồng xét xử đề cập tới việc bà Chúc được 2 đối tượng xưng là cán bộ, yêu cầu cài đặt phần mềm bảo mật và nộp tiền để "chứng minh sự trong sạch", nhưng bà Chúc nói do đã lâu ngày, cơ quan điều tra cũng chưa có kết luận chính thức, nên từ chối nhiều câu hỏi.

Bảo vệ quyền lợi cho bà Chúc, luật sư cho rằng nếu nhân viên Techcombank thực hiện đúng và đủ trách nhiệm khi tư vấn thủ tục mở tài khoản cho bà Chúc, hướng dẫn cho khách sử dụng tài khoản, bảo mật thông tin, cảnh báo thủ đoạn lừa đảo... để khách hiểu, thì bà Chúc đã không bị kẻ xấu lợi dụng sự thiếu hiểu biết để lừa đảo.

Theo luật sư, hành vi này của nhân viên ngân hàng vi phạm quy định tại Nghị định 88/2019, bao gồm không khuyến cáo cho người sử dụng về nguyên tắc, phạm vi sử dụng sản phẩm thông tin tín dụng; không hướng dẫn khách hàng thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên internet.

Cạnh đó, khi sự cố xảy ra đối với tài khoản của bà Chúc, với trách nhiệm của mình, Techcombank phải xử lý và báo cáo Ngân hàng Nhà nước. Đại diện ngân hàng cho rằng đã báo cáo nhưng lại không xuất trình được văn bản chứng minh.

Luật sư đặt giả thiết nếu sự việc được báo kịp thời, Ngân hàng Nhà nước sẽ có các biện pháp chỉ đạo các ngân hàng liên quan chặn dòng tiền, không cho kẻ gian tẩu tán. "Techcombank đáng ra phải hành động kịp thời, biết có người trộm tiền phải chạy theo truy đuổi, chứ cả tuần, cả tháng sau mới báo cáo, thì có được gọi là kịp thời và đúng trách nhiệm?", luật sư chất vấn và đề nghị ngân hàng bồi thường cho thân chủ.

Tranh luận với luật sư, đại diện Techcombank khẳng định đã thực hiện đúng trách nhiệm của tổ chức tín dụng. Hợp đồng giao kết giữa hai bên đã quy định cả về trách nhiệm của khách hàng trong việc bảo mật thông tin, quản lý số dư tài khoản…, tuy nhiên khách hàng đã không tuân thủ đầy đủ.

Theo vị đại diện, việc bảo vệ tiền trong tài khoản là trách nhiệm của cả tổ chức tín dụng và khách hàng. Techcombank đang làm đúng nhưng khách hàng thì không, bằng việc cài đặt phần mềm bảo mật giả. Chính hành vi này dẫn tới khách hàng bị mất quyền truy cập điện thoại, từ đó mất tiền trong tài khoản. Việc mất tiền hoàn toàn do lỗi của khách hàng, khách hàng tự chịu trách nhiệm.

Hơn thế, Techcombank là tổ chức tín dụng, không phải cơ quan điều tra nên không thể và cũng không có trách nhiệm trong việc xác minh kẻ gian là ai, số tiền đang ở đâu, chuyển đi như thế nào. Khi sự cố xảy ra, ngân hàng đã thực hiện trong phạm vi có thể, bằng việc tư vấn khách hàng tạm khóa tài khoản, hướng dẫn trình báo, đồng thời phối hợp cung cấp tài liệu cho cơ quan điều tra…

Hội đồng xét xử: Lỗi hoàn toàn của khách hàng, ngân hàng không phải bồi thường

Sau ít phút nghị án, hội đồng xét xử nhận định, dù thời điểm mở tài khoản, bà Chúc không được biết toàn bộ nội dung các điều kiện, điều khoản trên website của Techcombank nhưng đã được nhân viên ngân hàng giải thích cơ bản. Khi đặt bút ký, bà Chúc "cần phải biết và buộc phải biết" về các điều khoản này.

Vẫn theo hội đồng xét xử, quá trình thực hiện giao dịch tại quầy kéo dài gần 30 phút. Bà Chúc đưa điện thoại về phía giao dịch viên một thời gian đủ để trợ giúp bà tải app, kích hoạt tài khoản. Bà Chúc dùng mật khẩu tạm thời để đăng nhập, đổi mật khẩu thành công và rời đi. Do đó, lời khai của bà Chúc về việc không được đọc lại hợp đồng, không được cài đặt và kích hoạt ứng dụng trên điện thoại là không phù hợp.

Chưa kể, Techcombank đã cung cấp cho bà Chúc các yếu tố định danh (tên truy cập, số điện thoại, mật khẩu, mã số bí mật dùng 1 lần, mã OTP để kích hoạt và sử dụng Techcombank mobile...). Từ yêu cầu của 2 đối tượng tự xưng là cán bộ, bà Chúc sau đó hủy ứng dụng trên điện thoại iPhone và đăng ký trên thiết bị khác.

Theo quy tắc chuyển khoản tại Techcombank, chỉ bà Chúc biết mã OTP và mật khẩu đăng nhập để chuyển tiền, do vậy việc bà đăng nhập bằng mật khẩu do chính bà thiết lập thể hiện ý chí chủ quan của mình. Các giao dịch chuyển tiền được coi là hợp lệ.

Mặt khác, việc bà Chúc cài đặt các phần mềm độc hại đã gián tiếp cung cấp cho kẻ gian tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP để giao dịch trên ứng dụng ngân hàng, dẫn đến mất tiền. Khi chuyển tiền vào tài khoản vừa mở, bà Chúc không chủ động kiểm tra số dư, cũng là điều kiện để kẻ gian chuyển tiền đi tài khoản khác.

Hội đồng xét xử cho rằng nếu bà Chúc thường xuyên đăng nhập ứng dụng, kiểm tra số dư tài khoản, có thể đã sớm phát hiện hành vi lừa đảo để có các biện pháp kịp thời ngăn chặn, giảm thiểu thiệt hại xảy ra.

Từ những căn cứ đã nêu, tòa phúc thẩm quyết định bác kháng cáo của bà Chúc, chấp nhận kháng cáo của Techcombank và kháng nghị của VKSND TP.Từ Sơn. Theo đó, Techcombank không có lỗi trong việc bà Chúc bị mất tiền và không phải bồi thường bất cứ đồng nào.