Chuyện ở sân bay: Cần nụ cười để hết to tiếng, chửi nhau

1 Cứ thử hình dung, nếu khách hàng tỏ ra hiểu biết và tôn trọng luật lệ, quy định của nhà cung cấp dịch vụ, thì đâu đến nỗi phải to tiếng một cách vô lý phải không? Đó là chưa kể, nếu bạn mỉm một nụ cười, nói một cách dịu dàng, sẵn sàng hợp tác với nhân viên làm thủ tục, thì sự tương tác ấy đâu đến nỗi thảm họa như thế, biết đâu còn được giúp đỡ tận tình nữa.

Bao nhiêu năm làm trong ngành dịch vụ, khách hàng khó tính mình không sợ, nhưng sợ nhất là khách hàng không hiểu biết. Từ đó sinh ra tâm lý không sẵn lòng tôn trọng luật lệ, luôn thích đi cửa sau, luồn lách và phải có cách nào đó để họ đạt được điều mình muốn mà bất chấp.

2 Ra sân bay hay ra các nơi công quyền, mình sợ nhất vẻ mặt lạnh lùng, vô cảm của các nhân viên ở đây. Đã qua thời bao cấp lâu lắm rồi, ở công việc đó, bạn không còn mang hình ảnh chị "mậu dịch quốc dân" đầy quyền lực đang ngồi trên ban phát, hàm ơn nữa, mà đang làm công việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ nói cho cùng là phục vụ người ta nên mình phải làm sao để khách hàng có cảm giác hài lòng nhất có thể. Thay vì tư duy nói không ngay lập tức, nếu các nhân viên làm thủ tục tỏ ra linh hoạt, hướng dẫn khách rằng, nếu chị không muốn xách tay va li đó, chị có thể sang đồ qua các va li ký gửi hoặc là có cách nói nào đó khiến khách sẵn lòng chấp nhận tình huống hơn là thái độ "mặc kệ chị với vấn đề của chị, tôi làm đúng luật và trách nhiệm của tôi chỉ dừng lại ở giới hạn căn cứ vào luật".

Một thái độ hỗ trợ, giúp đỡ, luôn nỗ lực tìm ra giải pháp nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất sẽ giúp khách cảm thấy được xoa dịu rất nhiều, dù có thể cuối cùng kết quả không đạt được như mong muốn.

Cái này thì bằng quan sát mình thấy thôi, ở các khu vực làm thủ tục của các hãng bay nước ngoài bao giờ cũng có một trưởng nhóm hoặc người đại diện hãng quanh quẩn gần đó, sẵn sàng vào xử lý hỗ trợ khách ngay hoặc là người hỗ trợ nhân viên trong những tình huống cần linh hoạt.

3 Nói rộng hơn, ở các sân bay nước ngoài, mình luôn nhận được nụ cười và vẻ mặt thân thiện của các nhân viên làm việc trong ngành hàng không chứ không phải chỉ từ đội ngũ tiếp viên. Từ người làm vệ sinh cho đến các nhân viên hải quan, xuất nhập cảnh, cho đến các nhân viên hỗ trợ mặt đất, không những luôn cười tươi thân thiện, họ còn luôn tỏ ra sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ. Riêng nhân viên hải quan, an ninh xuất nhập cảnh dù họ nghiêm túc nhưng không tỏ ra “hình sự hóa” một cách khó chịu.

Mỗi lần làm thủ tục xuất nhập cảnh ở sân bay nước mình, nhất là nhập cảnh, mình thường tự hỏi, điều gì khiến các anh chị này cứ phải sắm một khuôn mặt khó chịu, khô cứng như thế ngày này qua tháng nọ vậy? Phải sắm một khuôn mặt như thế chắc là không dễ chịu gì, da thì mau bị nhăn, tâm trạng thì không được giải phóng. Ủa, đi làm vậy thì có vui đâu? Cười một cái, tỏ ra thân thiện vui vẻ thì điều lệ ngành cấm hay sao nhỉ?

Nở một nụ cười. Nói một lời tử tế. Không tốn kém gì. Nhưng nó làm cho cuộc sống này nhẹ nhàng dễ chịu hơn (câu này không phải của mình, mà bạn mình thường hay nhắc mấy đứa làm ngành dịch vụ như mình).