Trải nghiệm khách hàng - chìa khóa vàng của các thương hiệu ô tô

Trải nghiệm khách hàng: Lợi thế cạnh tranh không thể bỏ qua

Một nghiên cứu của McKinsey đã chỉ ra rằng, các công ty ô tô tập trung vào trải nghiệm khách hàng có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 20% và giảm chi phí marketing tới 30%. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành mà còn tạo nên hiệu quả kinh doanh bền vững.

Báo cáo khác của J.D. Power cũng ghi nhận tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bán hàng và hậu mãi tại các phân khúc xe bình dân đã tăng 8% trong 5 năm qua. Điều này phản ánh sự thay đổi tích cực trong cách các thương hiệu ô tô phục vụ khách hàng, biến những dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố không thể thiếu trong chiến lược cạnh tranh.

Ông Nguyễn Dương, Nhà sáng lập VPERIA, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng cho biết: "Thị trường hiện không phải nơi bán sản phẩm dịch vụ nữa, khi mình cứ nói sản phẩm mình hay sản phẩm mình tốt khách hàng sẽ mua mà thị trường là nơi giúp khách hàng đạt mục tiêu, một cách thuận tiện, dễ dàng với cảm xúc tốt nhất".

Khi dịch vụ là yếu tố quyết định

Anh Nguyễn Trung Kiên (Hà Nội) chia sẻ rằng, ngoài các tính năng an toàn và cảm giác lái, dịch vụ hậu mãi là yếu tố khiến anh cảm thấy tin tưởng và hài lòng với thương hiệu ô tô mà mình đang sử dụng. "Ví dụ mình đang di chuyển trên đường mà không may xe gặp vấn đề, hãng sẽ gửi cứu hộ đến và đưa xe về mà không mất chi phí. Dịch vụ hậu mãi uy tín giúp mình cảm thấy không chỉ chiếc xe được chăm sóc mà chính bản thân mình cũng được hãng quan tâm, tạo cảm giác tin yêu và muốn gắn bó lâu dài".

Đồng quan điểm, anh Phạm Hồng Chương (Hà Nội) đánh giá cao dịch vụ lưu động của hãng xe mà mình sử dụng: "Các anh em kỹ thuật đến tận nhà để kiểm tra và sửa chữa, vừa tiết kiệm thời gian, vừa giữ nguyên chất lượng và chi phí.  Tôi cho rằng là khi hãng có dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt thì đương nhiên sẽ có một lượng khách hàng là trung thành và đồng thời là sẽ lan tỏa được cái cái cái tinh thần này đối với khách hàng và anh em khác, tăng giá trị cạnh tranh của hãng".

Theo các chuyên gia trong ngành, trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố giúp tăng cường lòng trung thành mà còn trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược định vị thương hiệu.

Ông Lại Tiến Mạnh, Giám đốc điều hành Mibrand Việt Nam trong một buổi phỏng vấn gần đây chia sẻ: "Chúng ta thấy là một số thương hiệu ô tô ở Việt Nam đang bắt đầu có sự chú ý hơn đối với trải nghiệm của khách hàng. Bằng chứng là họ sẽ đưa ra những cái thiết kế riêng, chương trình riêng nhằm hướng đến khách hàng của họ và tạo cho trải nghiệm của khách hàng được đặc biệt hơn và dễ nhớ hơn so với những gì thông thường. Một số hãng nước ngoài thì họ sẽ đưa các concept từ quốc tế đã thành công ở nước ngoài về Việt Nam. Thế còn một số hãng trong nước - sẽ có sự hiểu biết đối với thị trường Việt Nam hơn - qua đó thì các trải nghiệm nó khi được thiết kế ra sẽ gần gũi hơn, thực tế hơn, sát thực hơn".

Nỗ lực không ngừng nâng tầm trải nghiệm khách hàng từ MG Việt Nam

Tại Việt Nam trong thời gian qua, kết từ khi được tiếp quản bởi SAIC MOTOR Việt Nam, thương hiệu MG đã không ngừng đầu tư và cải tiến để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Với chiến lược tập trung vào dịch vụ hậu mãi và mở rộng hệ thống đại lý, thương hiệu này đã từng bước khẳng định cam kết nâng cao chất lượng và sự tiện lợi cho người dùng.

MG Việt Nam hiện đang triển khai nhiều chương trình ưu đãi và dịch vụ đặc biệt nhằm mang lại sự an tâm và tiện lợi tối đa cho khách hàng có thể kể tới như:

• MG Care: Gói dịch vụ hậu mãi toàn diện bao gồm cứu hộ miễn phí 24/7, bảo dưỡng nhanh chóng và chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
• Tăng thời hạn bảo hành lên đến 5 năm không giới hạn km (với xe không kinh doanh dịch vụ): Chính sách bảo hành vượt trội giúp khách hàng yên tâm hơn trong quá trình sử dụng.
• Phát triển mạng lưới: Đến tháng 12.2024, MG Việt Nam và các đối tác đã phát triển hơn 40 hệ thống đại lý trên cả nước, bao gồm cả hệ thống 3S Premium với tiêu chuẩn cao cấp.

Những chương trình này không chỉ khẳng định sự đầu tư bài bản của MG mà còn mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng, từ việc tiết kiệm chi phí bảo trì đến nâng cao giá trị sử dụng xe.

Không chỉ dừng lại ở cơ sở hạ tầng, MG còn tổ chức nhiều chương trình lái thử xe trên khắp cả nước, giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm trực tiếp các dòng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi, như cứu hộ miễn phí, bảo dưỡng lưu động và các chương trình khuyến mãi, đã góp phần tạo nên sự khác biệt và khẳng định uy tín của thương hiệu.

"Chúng tôi luôn đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động. Mỗi đại lý, mỗi chương trình ưu đãi, hay mỗi dịch vụ được triển khai đều là cam kết của MG trong việc mang lại trải nghiệm tốt nhất. MG không chỉ mang đến một phương tiện di chuyển thuận tiện, giá thành hợp lý mà còn đồng hành cùng khách hàng trên từng chặng đường, đảm bảo chất lượng dịch vụ từ khi mua xe đến quá trình sử dụng dài hạn.Đó cũng là mục tiêu mà chúng tôi hướng tới, đưa thương hiệu MG trở thành "Xe của mọi nhà", đại diện MG Việt Nam chia sẻ.

Trong bối cảnh thị trường ô tô ngày càng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một lợi thế mà đã trở thành yếu tố sống còn với các thương hiệu. Những nỗ lực của MG Việt Nam trong việc nâng cao dịch vụ và mở rộng hệ thống đại lý là minh chứng rõ nét cho tầm quan trọng của chiến lược này. Bằng việc đặt khách hàng làm trung tâm, MG không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn tại thị trường Việt Nam.