Nụ cười công chức và cách nêu gương từ bàn tiếp dân

Trưởng thành từ công tác Đoàn tại cơ sở, Phan Phương Dung càng thấm thía hơn vai trò của một đảng viên trẻ. Với Dung, đã là đảng viên thì không ngại khó, ngại khổ; làm việc bằng tinh thần trách nhiệm chứ không tính chuyện hết giờ, chỉ mong sao mỗi người dân khi ra về đều cảm thấy yên tâm, được lắng nghe và hài lòng.

Hạnh phúc khi trả được nhiều kết quả cho người dân

Một buổi chiều giữa tuần tại Trung tâm phục vụ hành chính công P.Bàn Cờ, người dân ra vào tấp nập. Với nụ cười tươi trên gương mặt hiền hậu, Phan Phương Dung (27 tuổi), chuyên viên của trung tâm, niềm nở hỏi từng người dân: "Cô, chú cần làm gì ạ?"; sau đó là sự ân cần, tỉ mỉ hướng dẫn người dân trong từng khâu ở các thủ tục, hồ sơ.

ẢNH: NỮ VƯƠNG

Sau khi được Dung hướng dẫn làm xong các thủ tục cam kết để ủy quyền nhận hỗ trợ xã hội cho chị gái bị bệnh nằm một chỗ, bà Hoàng Thị Kim Oanh (60 tuổi), ngụ tại đường Nguyễn Thượng Hiền, P.Bàn Cờ, vui mừng chia sẻ: "Đến phường làm thủ tục gặp được những cán bộ như Dung thì rất tự tin. Nhiều người hàng xóm ngại đi làm thủ tục, do sau sáp nhập luân chuyển nhiều cán bộ mới, sợ không quen biết, nên tôi nói cứ lên gặp cháu Dung, cháu ấy rất thân thiện. Thế là từ đó ai đi làm thủ tục, giấy tờ gì về cũng thoải mái và tự tin hơn".

Bà Oanh cho biết Dung quan tâm, chỉ dẫn cho người dân, nhất là những cô chú lớn tuổi một cách chi tiết và cặn kẽ. "Không những thế, cháu Dung hẹn mấy ngày là đúng từng đó ngày sẽ trả kết quả. Trước khi lên nhận kết quả, Dung đều chu đáo gọi trước cho người dân và báo: con đã có mặt ở trung tâm, cô chú lên đi ạ", bà Oanh kể và nhận xét thêm: "Từ sau khi sáp nhập có nhiều sự thay đổi, lúc đầu cũng hoang mang, cũng sợ không quen biết, nhưng các cán bộ ở trung tâm, trong đó có Dung, đều rất niềm nở và nhiệt tình. Nói thật, mình hãnh diện khi được ở phường mới như thế này".

Sự hãnh diện và hài lòng của bà Oanh không phải ngẫu nhiên mà có. Chính nụ cười công sở và sự niềm nở, nhiệt tình của những đảng viên trẻ làm công tác tiếp dân như Dung đã giúp cho trung tâm hành chính trở thành nơi người dân không còn ngại đến.

ẢNH: NỮ VƯƠNG

Mỗi ngày làm việc của Dung thường bắt đầu từ 7 giờ 30 và tiếp tục vào lúc 13 giờ. Mỗi sáng trước khi đến trung tâm, Dung luôn chủ động sắp xếp công việc từ sớm tại nhà: rà soát hồ sơ còn tồn, nhắn tin trả kết quả cho người dân và chuẩn bị các nội dung cần thiết để việc tiếp công dân được chu đáo hơn.

Công việc ở cơ sở nhiều, có những hôm Dung về trễ để kịp giải quyết xong những việc còn dang dở cho người dân. Hỏi Dung: "Hạnh phúc sau mỗi ngày làm việc là gì?", cô đảng viên gen Z trả lời rất tự nhiên nhưng đầy trách nhiệm: "Nếu ngày hôm đó trả được nhiều kết quả, giải quyết được nhiều hồ sơ cho người dân thì cảm thấy nhẹ nhõm hẳn ra; và đó cũng là điều làm mình hạnh phúc nhất".

Chỉ về chiếc bàn phía sau ghế ngồi của mình, Dung nói: "Đa phần công việc của mình là tiếp những người yếu thế, nên khi các cụ được giải quyết hồ sơ, lúc hoàn tất xong là mấy cụ cảm ơn rất nhiều. Và chiếc bàn phía sau này, cứ lâu lâu là có bánh trái mà mấy cụ quý, mang lên biếu. Đó cũng là một phần động lực để mình làm công tác tốt hơn".

Luôn đặt mình vào hoàn cảnh của người dân

Trong quá trình công tác, Dung luôn cố gắng cải tiến cách làm việc theo hướng đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện nhất cho người dân, từ việc hướng dẫn hồ sơ rõ ràng hơn, chuẩn bị sẵn các biểu mẫu cần thiết, đến việc chủ động nhắc nhở, hỗ trợ người dân hoàn thiện giấy tờ đúng quy định, để người dân đỡ mất thời gian đi lại nhiều lần.

ẢNH: NỮ VƯƠNG

Đặc biệt, chính từ thực tiễn trong quá trình tiếp dân, Dung đã thực hiện sáng kiến "Phường Bàn Cờ điểm chạm nhân văn - Nhật ký tiếp dân"; thông qua việc ghi chép cụ thể từng trường hợp đã được hướng dẫn, nội dung cần bổ sung và thời gian hẹn trả kết quả, từ đó giúp hạn chế tình trạng người dân phải lên hỏi đi hỏi lại cùng một nội dung, góp phần giảm áp lực cho bộ phận tiếp dân; đồng thời người dân cảm nhận được sự quan tâm, hướng dẫn cụ thể, không còn tâm lý e ngại hay mặc cảm khi hay quên. Bên cạnh đó, nhật ký tiếp dân còn giúp người thân trong gia đình thuận tiện theo dõi, nhắc nhở và hỗ trợ ông bà, cha mẹ trong quá trình thực hiện quyền lợi, nghĩa vụ hành chính; qua đó tăng sự phối hợp giữa gia đình và chính quyền cơ sở trong việc thực hiện các chính sách an sinh xã hội.

"Trước đây những hồ sơ phức tạp chưa làm được thì mình sẽ ghi chú lại, nhưng sau khi sáp nhập thì quá trình tiếp dân rất đông, không thể nào nhớ hết vì mỗi người một vấn đề nên mình nảy ra ý tưởng làm nhật ký tiếp dân. Mỗi lần cần gì cứ tra đúng họ tên, sẽ biết lịch sử người dân đã lên hỏi mình lần 1 là gì, lần 2 là gì và đã làm những hồ sơ gì... Hoặc chẳng hạn những cô chú hay đến trung tâm để hỏi về lịch chi trợ cấp xã hội, khi được ghi chú trên nhật ký tiếp dân, hằng tháng khi có lịch chi, mình sẽ chủ động gọi điện thoại để báo, như thế cô chú đỡ vất vả trong việc đi lại", Dung tâm đắc.

ẢNH: NỮ VƯƠNG

Trực tiếp làm công tác tiếp công dân tại cơ sở, Dung nhận thức rõ đây là nhiệm vụ vừa mang tính chuyên môn, vừa đòi hỏi bản lĩnh và sự kiên nhẫn. Dung kể trong quá trình làm việc không tránh khỏi những trường hợp người dân bức xúc, phản ứng gay gắt hoặc chưa hợp tác, cũng gây áp lực không nhỏ cho công tác tiếp dân. "Nhưng mỗi khi nhìn lại, mình tự nhắc bản thân: người dân đến đây đều có cái khó riêng. Mình bình tĩnh hơn một chút, kiên nhẫn hơn một chút thì mọi việc sẽ nhẹ nhàng hơn. Chính điều đó giúp bản thân vượt qua mệt mỏi, áp lực và tiếp tục cố gắng", Dung bộc bạch.

Theo công chức trẻ này, tác phong và thái độ phục vụ nhân dân của người đảng viên trước hết phải xuất phát từ sự tận tâm và tôn trọng. Dung nói: "Dù người dân đến trong tâm trạng vui hay bức xúc, mình vẫn cần giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng lắng nghe và ứng xử đúng mực. Vì phục vụ nhân dân không chỉ dừng lại ở việc giải quyết thủ tục hành chính, mà còn biết đặt mình vào hoàn cảnh của người dân để chia sẻ, giải thích rõ ràng, giúp người dân hiểu và yên tâm hơn. Khi người dân cảm nhận được sự chân thành, họ sẽ tin và đồng hành cùng chính quyền nhiều hơn".

Làm công tác tiếp dân, Dung càng thấm thía vai trò, trách nhiệm của người đảng viên trẻ trong việc góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền cơ sở gần dân, vì dân và phục vụ nhân dân. Chính vì thế, Dung luôn nhắc nhở bản thân: "Phải tiếp tục học hỏi, rèn luyện bản thân để làm tốt hơn nữa, xứng đáng với vai trò của một đảng viên trẻ trực tiếp phục vụ nhân dân mỗi ngày".

5 ngày trong tuần, Dung miệt mài giải quyết thủ tục, hồ sơ cho người dân tại trung tâm; 2 ngày cuối tuần, cô đảng viên trẻ trở về với các hoạt động chăm lo an sinh xã hội cho người dân, thanh thiếu nhi của khu phố với vai trò là Bí thư Chi đoàn khu phố 7, P.Bàn Cờ.

Sự nêu gương và tận tâm của Dung cũng lan tỏa và truyền động lực đến những đảng viên trẻ khác ở trung tâm. Lê Thị Thúy An, làm công tác hướng dẫn người dân nhập dữ liệu trên Cổng dịch vụ công tại trung tâm, chia sẻ: "Chị Dung rất tận tâm, người dân hỏi hay thắc mắc những gì chị đều hướng dẫn nhiệt tình và chi tiết từng thông tin. Với đồng nghiệp thì chị rất thân thiện, rất hay giúp đỡ em trong công tác chuyên môn". (còn tiếp)