Sòng phẳng với khách hàng

Với những công nhân, người lao động xa quê tại TP.HCM hay Hà Nội đã chắt bóp bỏ ra khoản tiền từ vài triệu đến cả một, hai chục triệu đồng để mua vé tàu cho cả gia đình về quê ăn tết, 30% tiền phí bị mất là một khoản đáng kể.

Nhưng không chỉ mất tiền, cách hành xử của ngành đường sắt với khách hàng cũng là vấn đề cần bàn, khi đưa ra 2 phương án (một là trả vé và đợi trong 90 ngày, hai là đổi vé thì chỉ được lấy tiền chênh lệch sau 1 năm, từ tháng 1.2022), mà dù lựa chọn phương án nào thì khách hàng cũng là bên thiệt thòi.

Về khách quan, có thể phần nào thông cảm cho ngành đường sắt khi suốt năm qua, đại dịch Covid-19 rồi lũ lụt đã liên tiếp giáng nhiều cú đòn khiến ngành này chưa thể phục hồi trở lại. Sự lép vế so với các loại hình khác như hàng không, đường bộ khiến đường sắt đã thua trắng trong cuộc đua vé tết. Chưa năm nào đường sắt “ế” vé tết kỷ lục như Tết Nguyên đán 2021 với cả trăm nghìn vé chưa bán được. Một lãnh đạo ngành đường sắt đã thừa nhận vé tàu tết mới bán được 40 - 50% nên bản thân các công ty vận tải đường sắt cũng gặp khó khăn tài chính, cạn kiệt cả dòng tiền để hoàn trả cho người dân.

Nhưng không thể vì khó khăn mà chọn lối ứng xử quanh co với hành khách. Còn nhớ, lần bùng dịch Covid-19 đầu tiên vào đầu tháng 3.2020, nhập nhằng trong đổi trả, hoàn vé của các hãng hàng không khiến khách hàng đã phản ứng dữ dội. Kết quả, các hãng bay đã phải đổi trả vé miễn phí và đưa ra nhiều hình thức cho hành khách lựa chọn. Thay vì rút ra bài học từ hàng không, cách xử lý tình huống của ngành đường sắt hiện nay đang đẩy những hành khách ít ỏi còn lựa chọn loại hình này ra xa thêm.

Hiện thị phần của Tổng công ty đường sắt Việt Nam (VNR) đang ở mức thấp nhất trong lịch sử, chiếm chưa đầy 0,2% sản lượng vận chuyển hành khách và 1,2% sản lượng vận tải hàng hóa. Với dự án nâng cấp sửa chữa 7.000 tỉ đồng hệ thống đường sắt Bắc - Nam dự kiến kéo dài ít nhất 2 năm, ngành đường sắt càng thêm nhiều mối lo khi thời gian chạy tàu Bắc - Nam sẽ chậm thêm nhiều tiếng, bất tiện hơn khiến khách hàng càng ít chọn đi tàu.

Nỗ lực đổi mới, trước đó ngành đường sắt từng tuyên bố sẽ cố gắng “cung cấp những dịch vụ mà xã hội và khách hàng cần, chứ không phải cung cấp dịch vụ mà đường sắt có, mọi công tác từ điều hành, tổ chức dịch vụ phải hướng về khách hàng, đặt mình vào khách hàng xem họ cần gì”. Xong, xem ra phương châm này mới được đường sắt thực hiện ở bề ngoài mà chưa đi vào thực chất.

Sòng phẳng với khách hàng, sửa sai chính sách hoàn trả vé bất hợp lý là những điều đường sắt cần nhanh chóng thực hiện. Có như vậy, những hành khách ít ỏi vẫn đang gắn bó với “nhà tàu” mới không cảm thấy niềm tin bị đặt nhầm chỗ, và xa hơn là cơ hội lấy lại thị phần trong cuộc chiến với hàng không giá rẻ và đường bộ.